‘Sıfır’a basma yanarsın!

Banka, ‘sıfır’ı tuşlayan müşterilerine, ‘Bu menüden kayıp-çalıntı dışında işlem yapacaksanız  20 TL hesap ya da kredi kartınızdan tahsil edilir’ diyor. Hürriyet'in haberine göre Türkiye’de bankaların aldığı ücret ve komisyonlarda tüketici lehine iyileştirme çabaları devam ederken bir bankanın çağrı merkezini arayanlara ilginç bir ücret uygulaması dikkat çekiyor. Banka, çağrı merkezini arayıp ‘sıfır’ tuşuna basarak bir an önce müşteri temsilcisi ile görüşmek isteyen müşterilerine, kayıp çalıntı hizmeti için aramıyorlarsa 20 TL ücret tahsil edeceğini belirtiyor.
GÜVENLİK AMAÇLI ÖNCELİKLİ
Gelen şikayetler üzerine bankanın çağrı merkezini arayarak, söz konusu ücret uygulamasına ilişkin bilgileri bizzat kendimiz almayı tercih ettik. Çağrı merkezini aradığınızda operatörün yönlendirmesiyle ‘kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi için’ ‘sıfır’ tuşuna bastığınızda operatör tarafından aktarılan mesaj aynen şöyle: “Bu menü sadece kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi yapmak isteyen müşterilerimize güvenlik amaçlı öncelikli hizmet vermek için kullanılır. Kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi dışındaki farklı talep ya da sorularınız için bu menüden müşteri danışmanına bağlanmanız halinde, 20 TL çağrı merkezi işlem ücreti alınır.”
SEÇİM ŞANSI VERİYOR
Operatör devamında, “Bu ücret öncelikli olarak son hareketin olduğu kredi kartınıza, kredi kartınız yoksa aktif hesaplarınızdan birine yansır.Onaylayıp işlem yapmak için 1’i, ana menüye dönmek için 0’ı tuşlayın” diyerek müşteriye seçim şansı veriyor. Çağrı merkezlerinde yetkili birine bağlanmak için uzun süre bekletilmekten ve sürekli olarak bir başka menüye yönlendirilmekten şikeyet eden müşterilerin zaman zaman acil olarak müşteri temsilcisine ulaşılan ‘kayıp-çalıntı’ menüsü için belirtilen numarayı tuşladıkları biliniyor. ‘Acil durumlar için aranması gereken müşteri temsilcilerinin beklemek istemeyen müşteriler tarafından meşgul edilmesi, başka bir müşterinin mağduriyetine neden olabibilir’ şeklindeki endişelerden dolayı bankaların da bu konuda zaman zaman şikayetleri söz konusu.
Caydırıcı etkisi oldu müşterimiz memnun
Uygulamaya Genel Müdürü Temel Güzeloğlu ve bankanın Ödeme Sistemleri ve Alternatif Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kunter Kutluay ile yaptığımız tele-konferans görüşmesinde Kunter Kutluay uygulamanın nasıl başladığına ve sonuçlarına ilişkin şu bilgileri verdi: “Aralık 2012’de çağrı merkezimizi daha etkin hale getirmek üzere yürüttüğümüz çalışmal kapsamında, ayda ortalama 80-90 bin müşterimizin acil bir durum olmadığı halde, ‘kayıp-çalıntı’ menüsünü tuşladığını gördük. Müşteri temsilcilerimizin ‘kayıp-çalıntı’ durumu olmayan müşterilere buradan hizmet veremeyeceklerini anlatmak ve normal menüye yönlendirmek için ortalama 30-35 saniye kaybettiklerini tespit ettik. Bu durumun önüne geçmek için caydırıcı bir önlem olarak, arayanlara ‘kayıp-çalıntı’ gibi acil bir durum yoksa, alacakları hizmet için 20 TL ücret ödeyeceklerini belirten bir uyarı koyduk. Bu uyarıya rağmen devam etmek isteyen müşterilerimize uygulamayı tüm açıklığı ile anlatarak, 20 TL ücret karşılığı hizmet vermeye başladık.

2-3 bin kişi ödüyor
Uygulama sonrasında acil durum için tuşlayanların sayısı ayda 1000’lere kadar indi. Ancak halen acil durumu tuşlayarak müşteri temsilcisine çok hızlı ulaşmak isteyen müşterilerimiz var. Bunların sayısı ayda ortalama 2-3 bin. Bunlar gönüllü olarak 20 TL’yi ödemeyi kabul ediyorlar. Artık müşteri temsilcilerimiz gerçekten acil durum olmadığı halde bu hattı arayanlarla daha az vakit harcadıkları için diğer müşterilerimize daha hızlı cevap verebiliyorlar. Şu anda çağrı merkezimizde ortalama bekleme süresi 35 saniye. Yoğun saatler dahi tüm gün için en uzun bekleme süresi ise 180 saniye. Şu anda acil durumlar için arayan müşterilerimiz ise, 5-6 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşabiliyorlar. Bu rakamlar sektör ortalamalarının altında. “