Bankalar müşteriyi kazanmak zorunda

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Genel Sekreteri Ekrem Keskin, bankaların bazı konularda eleştiriyi hak ettiklerini söyledi. Milliyet'ten Kadife Şahin'in haberine göre, ücret ve masraflar konusunda sektörün büyük itibar kaybına uğradığını söyleyen Keskin, şöyle konuştu: “Bugün sağlıklı bir performans gösteren bankacılık sektörünün kamuoyunda büyük itibar kaybına neden olan müşteri şikayetleri nedeniyle gündeme gelmesinden son derece büyük üzüntü duyuyorum. Bunun sorumlusu sektörün kendisidir. Bu sorunları çözecek olan da yine sektördür. Bankalar müşterileri ile bozulan güven ilişkisini yeniden kurmak zorundalar. Bu konularda hassas olmaları lazım.
Nasıl müşteriye sundukları ürün ve hizmette teknolojinin bütün avantajlarını kullanıyorlarsa müşterinin sorunlarına da böyle yaklaşmalılar. Müşteri şikayetlerini ciddiye alıp hızlı bir şekilde geri dönmeliler.”
Bankalar Birliği Yönetim Kurulu’nun sorunların çözümüne yönelik çalışma yapılması ve yeni düzenlemelere gidilmesi için karar aldığını belirten Keskin, “Müşteri nasıl bankaya mevduatını getirirken güven duyuyorsa, hizmet alırken de güven duyabilmeli” dedi.
Müşteri ile bankalar arasındaki sorunlara en iyi çözümü bankaların getirebileceğini ifade eden Keskin, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nın hazırladığı Tüketiciyi Koruma Yasa tasarısında bankaların aldığı ücretlere limit getirilmesine karşı olduklarını söyledi. TBB Genel Sekreteri Ekrem Keskin sorularımızı yanıtladı.
-Bankalar tüketici şikayetlerine nasıl yaklaşıyor?
Kamuoyunda sürekli bankalar hukuka aykırı iş yapıyorlar söylemi var. Bu doğru değil. Hukuk bankaların verdikleri hizmetler karşılığında nasıl ücret alınacağını tanımlıyor. Peki neden bankalar sürekli eleştiriliyorlar. Bana göre bu eleştirilerin bir kısmı haklı. ‘Bankaların yaptığı herşey yanlıştır’ demek ne kadar doğru değilse, ‘Yaptıkları her iş doğrudur’ demek de doğru değil.
Çünkü bankalardan hizmet alanların, bu hizmetlerin karşılığında yaptıkları ödemelerle ilgili önceden açık ve net bir şekilde bilgi sahibi olması gerekir. Bu da onların en doğal hakkı.
Böylesine köklü ve uzun vadeli bakılması gereken banka bireysel veya ticari müşteri ilişkisinin sürekli olarak sorun halinde gündemde kalmasında bankaların da TBB’nin de bence ciddi sorumluluğu ve yapması gereken işler var. Bu konuda müşterileriyle yaşadıkları sorunlara duyarsız olmamak lazım. Bu sorunları başkalarının çözmesini beklemeyi doğru bulmuyorum. Her bir müşterisinden gelen şikayeti dikkatle değerlendirmeleri, bu şikayetin haklı ise çözümü yönünde, haksız ise bilgilendirilmesi yönünde müşteriye açıklamada bulunması gerekiyor.
-Bankaların hataları nedir?
Bankalar herhangi bir ürün ve hizmetin pazarlanması konusunda müşteriye ulaşabiliyorlar. O zaman gelen şikayetlerle ilgili olarak da müşteriye tek tek ulaşabilmeliler, dönebilmeliler. Çünkü bu hizmetin sağlıklı ve uzun soluklu olması ancak hizmeti sunanla alan arasındaki güven ilişkisine bağlı. Bankacılık sistemi değişimi ve gelişimi böylesine pozitif yönde yaşadığı bir dönemde hak etmediği bir itibar kaybına uğruyor.
Müşteriye sadece bankacılık sistemine para kazandıran bir kişi olarak bakılmamalı. Uzun soluklu, birbirine saygı duyan, ihtiyaç duyan bir ilişki ağı içinde bakılmalı.
SORUNLARIN ÇÖZÜMÜ İÇİN ADIM ATACAĞIZ
-Birlik’in çalışması nedir?
Biz TBB olarak bankaların müşterilerinden aldıkları şikayetleri topluyoruz. Bunlara çözüm bulmaya çalışıyoruz. Ama sorunun kaynağında çözümlenmesi için daha fazla adım atılması gerekiyor. Bu konuda yakın zamanda çok ciddi düzenlemelerin olmasını bekliyoruz. TBB, bu konularda daha fazla sorumluluk almak istiyor. Bankaların müşterileriyle yaptıkları sözleşmesel ilişkilerde, yaşadıkları sorunların çözümünde durumun iyileşmesini sağlayacak adımlar atmak niyetinde.
-Nedir bu adımlar?
Konuların üzerinde çalıştığımız için şimdi detaylı bilgi vermek istemiyorum çünkü düzenlemelerin yetkili kurumlarda görüşülmesi ve karara bağlanması gerekiyor. Ama banka müşteri ilişkisinde ne tür bir bilgilendirme olmalı, sözleşmede meydana gelebilecek değişiklikler konusunda neler yapılacağının anlatılması, haklarının ne olduğunun söylenmesi gibi hususlar var.
Kanaatim müşterileriyle aralarındaki sorunların çözümünde çözümü bankalar bulamazsa düzenleyici kurumlar tarafından çözüm bulunması çok istenmeyen bir durum olabilir. Bu konuda bence zaman geldi de geçiyor. Daha fazla çaba gösterilmesi gerekiyor. Bu konuda ben fevkalade üzgünüm. İlgili kurumların da yol göstermesiyle bir çözüm bulanacak. Bu sürdürülebilir bir durum değil.
ŞİKAYETLER EN AZA İNDİRİLMELİ
-Müşteri sorunlarıyla ilgili TBB’den bir karar çıktı mı?
Henüz çıkmadı. Çalışma yapılması yönünde karar çıktı. Çalışmalar çok ilerledi ama henüz çok uzak olmayan bir zaman içinde bu çalışmanın detaylarını kamuoyuna duyuracağız.
-Müşteriler hangi konularda haklılar?
Müşterilerin şikayetlerinin çok önemli bir bölümü kamuoyunda kendilerine verilen bilgilerden kaynaklanıyor. Örneğin kredi kartlarından ücret alınamaz konusu. Oysa kredi kartlarından ücret alınamaz diye her hangi bir kısıtlama yok. Ücretin hangi durumlarda alınabileceğine dair düzenlemeler var.
Çok ciddi bir değerlendirme yapmak gerektiğini düşünüyorum ve bankacılık sektörünün de yapılan şikayetleri en aza indirme yaklaşımı içinde olmaı gerektiğini düşünüyorum.
-Üst limit getirilmeli mi?
Kişisel görüşüm bu doğru bir yaklaşım olmaz. Hizmetler birbirine benzese bile nitelikleri farklı. Sınırlama getirmek rekabetçi ve yaratıcı bir yapıyı olumsuz etkiler. Düzenleme hizmet ve karşılığında alınacak ücret hakkında detaylı bilgi verilmesi yönünde olmalı. Bugün hiç bir sektörde bu tür kısıtlamalar olmamalı. Piyasanın düzenlenmesi esas olmalı, fiyatların veya ücretlerin sınırlanması değil.
‘TEMEL KURAL BİLGİLENDİRMEDİR’
-TBB sorunu nasıl ele alıyor?
Meslek örgütü olarak TBB’nin biraz daha aktif rol alması ve sorumluluk üstlenmesi gerekiyor. Bankalar ile müşterileri arasındaki sorunları eğer bankalar sağlıklı olarak çözemezlerse, Birlik sağlıklı olarak çözemezse bu kez düzenleyici kurumlar veya kanun yapıcının bu sürecin içine girme ihtimali oluyor. O zamanda etki tepki meselesinden dolayı düzenlemeler konusunda hiç arzu edilmeyen sorunlarla karşılaşabiliyoruz.
Temel işleyişimiz piyasa mekanizmasını bozmayacak, hatta daha da sağlıklı işlemesini sağlayacak bir yapı içinde olunması. Piyasa mekanizması bırakınız yapsınlar, bırakınız geçsinler söylemiyle daraltılmış bir yapı değil. Tam tersine düzgün kurallar, düzgün bilgilendirme, doğru rapolandırma, doğru denetim ve bütün bu kurallar oluştuktan sonra bırakınız yapsınlar, bırakınız geçsinler sistemin içinde ele alınır. Müşteriyi bilgilendirme bunun en temel parçası.