Türkiye Bankalar Birliği'nden yapılan açıklamaya göre, Çalışan sayısı bir önceki çeyreğe göre 248 kişi, bir önceki yılın aynı dönemine göre ise 981 kişi azaldı.
Açıklamada şöyle denildi:
"Çalışan sayısı geçen yılın aynı dönemine göre mevduat bankalarında 1.488 kişi azalmış, kalkınma ve yatırım bankalarında ise 507 kişi artmıştır.
Cinsiyet ve Eğitim Durumuna Göre Çalışan Sayısı
Bankacılık sektöründe kadın çalışan oranı yüzde 50,5, erkek çalışan oranı ise yüzde 49,5’tir.
Mart 2022 itibariyle çalışanların yüzde 78’i yükseköğretim kurumları mezunu iken, yüzde 8’i ise yüksek lisans ve doktora programlarını tamamlamıştır. Bu oran orta öğretim için yüzde 13’tür.
Şube Sayısı
Mart 2022 itibariyle mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarında şube sayısı 9.786’dır.
Şube sayısı, bir yıl önceki çeyreğe göre 6, 2020 yılına göre ise 138 adet (yüzde 1,4 oranında) azalmıştır.
Mart 2022 itibariyle mevduat bankalarında banka başına ortalama şube sayısı 278 olmuştur.
Şube dışı alternatif dağıtım kanallarının gelişmesi, mobil ve dijital bankacılık hizmetlerine olan talebin artması ve bazı hizmetlerin destek hizmeti kuruluşlarından temin edilmesi; şube ve çalışan sayısını etkilemektedir.
100.000 Kişiye Düşen Çalışan ve Şube Sayısı
Mart 2022 ayı itibarıyla, 100.000 kişiye düşen çalışan sayısı 220 olmuştur. 100.000 kişiye düşen şube sayısı ise 11,6’dır."
Mart 2022 itibarıyla çağrı merkezi çalışan sayısı 10 bin 183 kişi oldu
Türkiye Bankalar Birliği'nden yapılan açıklamaya göre, bu rakamın 8.313’ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 922 ve yönetici sayısı 948 kişi oldu. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 4 bin 297.
"Ocak-Mart 2022 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 26 kişi artmıştır. Yönetici sayısı 30 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 26 kişi artarken, müşteri temsilcisi sayısı 30 kişi azalmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 299 kişi azalmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2022 döneminde yüzde 11’dir. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Ocak-Mart 2022 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 56’dır.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde ve yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 48’i İstanbul ve İzmit’tedir.
Çalışanların yüzde 65’i üniversite mezunudur.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 91’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran yöneticilerde yüzde 95, destek hizmeti veren personelde yüzde 90’dır.
Çağrı merkezi çalışanlarında 249 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 550 kişidir.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
Bankalar son üç ayda yaklaşık 100 milyon çağrı aldılar ve yüzde 97’sini cevaplandırdılar.
Ocak-Mart 2022 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 13,2 milyon adet (yüzde 12) azalarak yaklaşık 100 milyon olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2,5 milyon adet (yüzde 9) azalarak yaklaşık 25 milyon olmuştur.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 187 saniye oldu.
Ocak-Mart 2022 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 51’i sesli yanıt sisteminden, yüzde 49’u ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 22, ortalama çağrı kaçırma süresi 104 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 41, ortalama konuşma süresi 194 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 290 bin, gelen faks sayısı bin 387 adettir."