İş Bankası’nda organizasyonel modeller ve İK uygulamaları dijitalleşiyor

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Burak Seyrek, Genel Müdürlük Binası’ndaki Çevik Atölye’de gerçekleştirdiği basın sohbet toplantısında, dijitalleşmenin iş süreçleri ve insan kaynakları uygulamaları üzerindeki etkilerini ve Bankanın bu alandaki çalışmalarını aktardı.  Seyrek, “Dijital Dönüşüm ve Teknoloji alanında özellikle 2013 yılından bu yana önemli yatırımlar yapan, Türkiye’ye 1980’li yıllarda ilk Bankamatik’i getiren, ilk internet bankacılığı ve ilk mobil bankacılığı uygulamalarını başlatan İş Bankası’nın teknolojik yenilikler konusunda pek çok alanda öncü olduğunu vurguladı. Bankada yapısal anlamda insan kaynaklarına ve organizasyonel modellere sirayet edecek dijital dönüşüm çalışmalarının 2016 yılından itibaren hızlandığını ifade eden Seyrek, hem şube ve Genel Müdürlük tarafının hem de insan kaynaklarının dönüştürüldüğünü, yeni nesil iş ihtiyaçlarının ve yetkinliklerinin tespit edildiğini, organizasyonel modelin de buna göre şekillendiğini söyledi.

“20 yıl önce dijital kanalların payı %15 iken şubelerimize 3,5 milyon müşteri geliyordu; şimdi bu oran %90’ı aştı, ama halen 3 milyon müşteri geliyor”

Endüstri 4.0, Bankacılık 5.0, yapay zeka, çevik uygulamalar, Big Data, Blockchain gibi kavramlarla artık bankacılık literatürünün değiştiğine işaret eden Seyrek, şöyle konuştu: “Çağımız ister istemez bizi buna itiyor, insan kaynağına ve yetkinliklere dair yeni ihtiyaçlar doğuruyor.  Bankacılık sektörü klasik kâğıda ve operasyona dayalı bankacılıktan, müşteri ihtiyaç ve deneyimini merkeze alan daha yüz yüze bankacılığa evrilecektir. İş Bankası’nda dijital kanallardan yapılan işlem oranı %90’ı aştı. Eylül ayı sonunda yalnızca İşCep’in payı %58’e geldi, Bankamatiklerin oranı %16 düzeyinde, şubelerin ise bankacılık işlemlerindeki payı %10’un altına inmiş vaziyette. Ama şu da ortadan kalkmadı; bundan 20 yıl önce bizim şubelerimizin kapısından her ay 3,5 milyon civarında müşteri giriyordu. O dönemde dijital kanalların payı sadece %10-15 civarındaydı. Şimdi halen kapımızdan her ay 3 milyon müşteri girmeye devam ediyor. Bankacılıktaki veya hizmet sektöründeki yüz yüze temas, insan odaklı temas devam edecektir.”

Türkiye’nin dünya ve Avrupa bankacılığından görece avantajlarının bulunduğunu da vurgulayan Seyrek, “Türkiye, Avrupa dijitalleşme endeksinde en dijital 3 ülkeden biri. Dijital bankacılık alanında da belki en ileri ülke... Almanya, İngiltere, Fransa gibi büyük ülkelere bakıldığında dijitalleşme endeksini hala %55’lerde görürsünüz. Türk bankacılık sektörü hem dijitalleşme hem teknolojik altyapı konusunda geldiği seviye hem de şube penetrasyon oranları ve nüfusun dinamizmi açısından halen Avrupa örneklerine göre iyi ve avantajlı bir noktada” dedi.

“Yeni nesil bankacılık; kolektif çalışmayı, inovatif ve analitik düşünmeyi gerektiriyor”

Burak Seyrek, Türkiye’de çok iyi yetişmiş genç insan kaynağı bulunduğuna ve bu insan kaynağının çok daha fazla teknoloji üretebileceğine dikkat çekerek, İş Bankası çalışanlarının %52’sinin genç jenerasyon olduğunu ve iyi eğitimli bu gençlerin teknolojiyi çok iyi takip ettiğini söyledi. Seyrek, konuşmasını şöyle sürdürdü: “Tüm yöneticilerini kendi içindeki gençlerden yetiştiren bir kurum olarak biz gençlerimize güveniyoruz ve onların önünü açmaya çalışıyoruz.  Onlara çok daha fazla yatırım yapmamız gerekir diye düşünüyorum. Eğitim, ciddi yatırım yaptığımız alanlardan biri. Son 10 yılda her yıl ortalama 1.000 civarında farklı disiplinlerden üniversite mezunu gencimizi işe alıyoruz. Ama öbür taraftan halihazırda 24 bin çalışanımız var. Mevcut çalışanlarımızı da yeni dijital yetkinliklere evriltmemiz lazım. Yeni nesil bankacılık; çok daha fazla kolektif çalışmayı, çok daha fazla ortak aklı kullanmayı, dijital zekâya sahip olmayı,  her alanda analitik ve inovatif düşünmeyi gerektiriyor. Emir vermek değil beraber bir değer üretmek, yaratıcı düşünmek çok daha önemli. Bundan ötürü klasik örgütlenmelerde görülen talimat veren liderden ziyade hizmetkar ve yol gösteren, yol açan lider kavramı yönetim felsefesinde giderek daha fazla etkinlik kazanıyor.  İnsanın yaratıcı yönünü her zaman daha fazla öne çıkarmak gerekiyor. İşimiz insanlarla... Bankacı olarak rakamlarla konuşuyoruz ama insanlara değerek o rakamları üretiyoruz. Rakamları üretirken de mümkün olduğunca müşteri ve çalışan deneyimine, müşteri yolculuğuna, sunduğumuz hizmetin erişim ve içerik kalitesine, gerçekten ne istendiğine bakmamız lazım.  Sadece işinizi teknik olarak iyi yapmanız yeterli değil, işin değdiği muhatabı olan tarafa da bakmanız lazım. Ürettiğiniz yeni bir ürün ve hizmeti nihai kullanıcısına sormadan tasarlayamazsınız. Bu bir bütünleşik eko sistemdir. Bu nedenle müşterilerimizin de üretim ve tasarım sürecinin çok önemli girdi sağlayan bir parçası olması çok önemli. Bugünün dünyası artık beklentileri çok üstlere çıkardı. Şubede veya Genel Müdürlükte kredi, senet, çek, dış ticaret vb. teknik bankacılık işlemlerini ne kadar iyi yaparsanız yapın gelen kişiyi gereğinden fazla bekletiyorsanız, ihtiyacını dinlemiyorsanız ve beklentisini anlayamıyorsanız bir şeyleri eksik yapmış olursunuz. Müşteri, günümüzde güvenle beraber konfor alanı artsın istiyor. ‘Evimdeyken, sokaktayken, yoldayken her yerde bankacılık işlemimi güvenle yapayım, işlemlerimi rahatlıkla ve süratle sonuçlandırayım, bürokrasi ile koşturmaca ile uğraşmayayım’ diyor. Bunu sağlamak lazım. İş Bankası olarak, hem şubelerimizi hem Genel Müdürlük organizasyonumuzu hem de hizmet modelimizi, müşteriyi ve insanı merkeze alan bu yaklaşımla evriltmeye çalışıyoruz.”

Dijitalleşmenin organizasyonel karşılığı olarak tanımlanabilecek Çevik Atölye’nin (Agile Model) bunun bir parçası olduğunu ifade eden Seyrek, bu çalışma modelinde farklı disiplinlerin bir araya getirildiğini ve çapraz uzmanlıkların ortak akılla yürüttükleri çalışmalar sonucunda inovatif ürün ve hizmetler ürettiklerini, örneğin bankanın son hizmete sunduğu yeni açık bankacılık TekCep’in bu ortamda banka ve teknoloji şirketi Softtech’in farklı ekipleri ile birlikte hayata geçirildiğini söyledi. Çevik çalışmada bir işin uçtan uca sahiplenerek tamamlanmasını gerektiren yetkinliklere haiz çalışanların tümünün bir masa etrafında toplanmasının, belirlenen süreçlerin ve yaklaşımların öz disiplin içinde uygulanmasının çok önemli olduğunu ifade eden Seyrek, “Tıpkı bir spor takımının doğru oyunculardan oluşması, antrenman, maç ve diğer hazırlıklara ilişkin belirli bir disiplininin olması gibi. Ciddiyet ve samimiyetle uygulanırsa, bu yöntem, işin eskiye oranla çok daha hızlı tamamlanmasını sağlıyor. Bu nedenle kurallardan çok özdenetim ve değerlerin öne çıkması, farklı fikirlerin buluşması iş sonuçlarına etki eden bir sinerji yaratıyor” dedi.

“Çalışanların mikro seviyede liderlik yapmaları ve daha fazla inisiyatif almaları bekleniyor”

Burak Seyrek, şöyle devam etti: “Bu yapılanmada, ‘Çevik Takım’lar içinde insanı yöneten bir hiyerarşi yapısından ziyade işi yöneten ya da çevik çalışma felsefesinin içselleştirilmesini ve en etkin şekilde uygulanmasını sağlayan ‘roller’ bulunuyor. Tüm takım üyelerinden, iş alanlarında lider gibi davranmaları, kritik noktalarda karar alabilmeleri, hem teknik hem de sosyal beceriler anlamında kendilerini geliştirmek için proaktif olmaları bekleniyor. Çevik çalışmada, çalışanların mikro seviyede liderlik yapmaları ve daha fazla inisiyatif almaları, takımların kendilerini otonom şekilde yönetmeleri bekleniyor. Bu, çalışanlar açısından özgürleştirici ve yaratıcılığı artırıcı olmakla birlikte, daha fazla sorumluluk anlamına geliyor. Bu sorumluluğu yerine getirebilmek için çalışanların hem teknik yetkinliklere hem de liderlik özelliklerine sahip olmaları, yardımlaşma, olumlu tutum ve benzeri sosyal beceriler açısından gelişmiş olmaları çok önemli. Dolayısıyla, çalışanlarımızın ve kurumun bu ortamı oluşturup, geliştirerek bir tutum ve kararlılık içinde olması kritik. Ayrıca çevik çalışma ortamının temelindeki takım olma, takım halinde kolektif hedefe koşma kavramlarının kurumda kendine yer bulmuş olmasının da önemli olduğuna inanıyoruz.”

İş Bankası’nda şu anda “İşletme Bankacılığı”, “Yapay Zekâ”, “Operasyon Merkezi” ve “Bireysel Bankacılık” olmak üzere 4 alanda Çevik Yönetim modelinin söz konusu olduğunu belirten Seyrek, bu 4 Atölye’de şubeler, bilgi teknolojileri ve farklı ama birbirini tamamlayıcı teknik iş disiplinlerinden  gelen  yaklaşık 250 kişinin çalıştığını söyledi. Seyrek, 1,5 yıla kadar 15 alanı daha bu çalışma ortamına dönüştürmeyi planladıklarını ifade etti.   

İş’te Gerçeklik ve İşGame uygulamalarına altın ödül

Dijital eğitim uygulamaları alanında da “İş’te Gerçeklik” ve “İşGame” öğrenme uygulamalarını hayata geçirdiklerini söyleyen Seyrek, bu uygulamalarla sektörün önde gelen uluslararası ödül programlarından olan Brandon Hall Human Capital Management (HCM) Excellence Awards’ta iki altın ödülün sahibi olduklarını belirtti.

Burak Seyrek, dijital dönüşüm projesi çerçevesinde hayata geçirdikleri yetkinlik gelişimini destekleyen öğrenme faaliyetleriyle uluslararası alanda ödüllere layık görülmekten mutluluk duyduklarını vurguladı. Finans sektörünün en önemli gündem maddelerinden olan dijitalleşme sürecine paralel olarak, bankada yürütülen projelere katkı sağlamak ve çalışanların dijital kavramlar ve yeniliklerle ilgili bilgi, yetkinlik ve farkındalıklarını arttırmak amacıyla kurum içinde pek çok öğrenme faaliyeti gerçekleştirdiklerini belirten Seyrek, şöyle devam etti: “Bankamızı geleceğe taşıyacak olan çalışanlarımızın, sürekli öğrenen, teknolojik gelişmeleri ve yenilikleri takip edip iş süreçlerini buna göre adapte edebilen bir tarzda işlerini yapabilmeleri büyük önem taşıyor. Onların hem mesleğin hem de çağın gerektirdiği bilgi ve beceriyle donanmalarını sağlamak için kurum içinde etki yaratan gelişim faaliyetlerimiz söz konusu. Bu doğrultuda çalışanlarımız, sınıf içi eğitimlere ek olarak oyunlar veya dijital öğrenme araçlarına diledikleri zaman ulaşabiliyorlar. Öğrenme Dünyası kavramını eğlence ile oyunu birleştiren ve analitik düşünmeyi destekleyen uygulamalarla hayata geçirmek istedik ”