2017 yılında yüzde 13,3 büyüme yakalayarak 5,1 milyar TL’ye ulaşan Türkiye çağrı merkezi sektörü, her geçen gün büyüme eğilimi gösteriyor. Bu büyümede finans ve enerji başta olmak üzere müşteri ihtiyaçlarını en doğru şekilde karşılayacak çözümler sunulması konusunda çağrı merkezlerinden hizmet alan büyük sektörlerin, kendi faaliyetlerine yoğunlaşmak adına dış kaynak kullanımına yönelmesinin etkisi görülüyor.
Outsourcing’in, insan kaynağını etkin ve uygun maliyet ile yönetirken, inhouse yapıldığında oluşan performans körlüğünü de azaltarak verimi ve karlılığı ciddi anlamda etkileyen bir faktör olarak öne çıktığını vurgulayan CMC Genel Müdürü Aytaç Aydın, ülkelerin gelişme trendleri göz önüne alındığında outsourcing’in yükselen bir değer olarak dikkat çektiğine vurgu yapıyor. Avrupa ve Amerika’daki bu trendin kaçınılmaz olarak Türk şirketlerini etkilediğini ve hızla önem kazandığını söyleyen Aydın, outsourcing’in çağrı merkezi sektörünü 5 yıl içinde 15-20 milyarlık bir büyüklüğe taşıyacağını öngörüyor.
Çağrı merkezleri artık sosyal medyayı da takip ediyor
Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı şirketlerinden CMC’nin Genel Müdürü Aytaç Aydın, outsourcing’in yanı sıra çağrı merkezlerine ve CMC’ye ilişkin rakamlara da değindi. Aydın, “Çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin sosyal medya mecralarına, yüzde 65’inin e-maile, yüzde 50’sinin SMS’e, yüzde 18’inin online chat’e ve yüzde 11’inin de chat botlara entegre olduğunu gözlemliyoruz. Sektörümüz genelinde gelen aramaların yüzde 59’unun ürün/hizmet bilgisi almak amacıyla, giden aramaların yüzde 69’unun ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığını görüyoruz. Biz de CMC olarak chat interaction’da ve sosyal medya agresif bir görüntü çiziyoruz. Yılda 35 milyon defa müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerden gelen çağrıları karşılıyoruz, 130 milyon dakika boyunca güler yüzle görüşme gerçekleştiriyoruz. 54 milyon dış arama yapıyoruz ve 85 milyon dakikaya yakın dış arama görüşmeleri yapıyoruz. 1,5 milyon müşterimize e-mail ve chat üzerinden hizmet verirken, 1 milyona yakın müşterimizin sosyal medya üzerinden yönelttikleri taleplerine cevap veriyoruz. Büyümemizi sürdürürken, sektörümüzü de büyütmeyi hedefliyoruz” diye konuştu.