FINANSGUNDEM.COM
İnternet sitesinde ‘etik bir dijital gelecek’ vadeden Lenovo, ‘etik olmayan’ bir davranışla müşterisini mağdur etti, ortada bıraktı.
“Bilgisayar devi”nin suçu üstünden atma olayı, 1 yıl önce alınan - lenovo idea Pad Flex 5- laptop’un kullanıcıya zor anlar çıkarmasıyla başladı.
1 YILLIK BİLGİSAYARDA KRİZ ÇIKARAN ARIZA!
Daha önce de donma sıkıntısı çeken, şikayet üzerine Lenovo Teknik Destek tarafından ‘uzaktan müdahale’yle sorunu giderilen diz üstü bilgisayar, geçtiğimiz yılın son günlerinde yine dert çıkarıyor. Kullanıcının, “sürekli kitleniyor, kasıyor, iş yaptırmıyor, çalışamıyorum” başvurusu üzerine Teknik Destek yine devreye giriyor.
Laptop’taki sorunun giderilmesi için konuyla ilgilenen uzmanla görüştüğünü belirten kullanıcı, gelişmeleri, “Telefonla yaptığımız konuşmada benden bilgisayarın resetlenmesi adına cihazda bulunan bir deliğe iğne sokmam istendi. Kendilerine bu konuda yeterli bir teknik bilgim olmadığını ayrıca söz konusu deliği göremediğimi belirttim. Bu noktada bana ‘bilgisayarı bize gönderin’ demeleri gerekirken, tam tersine yönlendirme devam etti. Sonunda konuya hakim ekip üyesinin dediği işlemi yaptım. Ancak bilgisayar devre dışı kaldı. Bana telefonda ‘ekran kartının yandığı’ ifade edildi.
Ardından, servis kaydı oluşturulup mail adresime bir kargo numarası yollanacağı, bilgisayarın servise gönderilmesi gerektiği söylendi. Gerekeni yaptım.” diye anlatıyor.
Önce ücret istenmesi, sonra istenen ücretin tutarı karşısında büyük bir şaşkınlık geçiren kullanıcı, asıl şoku, kendisine yollanan “Fiyat teklif ve Onay İsteği” belgesinde altta yer alan, “üst kasadaki yoğun sıvı temasından dolayı anakartta yanık mevcut” notunu görünce yaşıyor.
HATAYA YOL AÇTILAR, GARANTİ SÜRESİNDE ONARIM ÜCRETİ İSTEDİLER
Şimdi, bu durumda normalde olması gereken nedir? Serviste kontrol edilmesi ya da kendi iş takip yöntemleriyle müdahale edilerek çözüm bulunması gereken bilgisayarda yol açılan arızanın onarılması, garanti süresi içindeki laptop’un yeniden çalışır vaziyette kullanıcıya gönderilmesi. Öyle değil mi?
Evet, öyle! Gönderiyorlar! Ama onarılmış bilgisayar yerine, onarım bedeli talebini. Üstelik bir yıl önce cihazı alırken ödenen paradan daha fazla bir ücretle.
Önce ücret istenmesi, sonra istenen ücretin tutarı karşısında büyük bir şaşkınlık geçiren kullanıcı, asıl şoku, kendisine yollanan “Fiyat teklif ve Onay İsteği” belgesinde altta yer alan, “üst kasadaki yoğun sıvı temasından dolayı anakartta yanık mevcut” notunu görünce yaşıyor.
Daha önce hiç dile getirilmemiş bu iddia ve teknoloji devinin suçu üstünden atma gayreti karşısında, her müşterinin yaptığını yapıyor kullanıcı. Telefonla irtibat kurarak, ‘sıvı’ya cevaben ekran kartı yanma nedenini anlatmaya çalışıyor. Fakat Lenovo, soruna müdahale etmek, yol açılan hatayı düzeltmek yerine, telefonu birbirlerine devretmekle uğraşıyor.
“TELEFON KAYITLARI DİNLENSİN” BAŞVURUSUNA YAZILI YANIT VERİLMEDİ
Sesli yanıt alamayan kullanıcı bu kez de ‘yazılı müracaat’ı tercih ediyor. Yetkililere mail atıyor.
Olayı baştan sona kaleme alıyor, sonuna da ekliyor:
“… Serviste yapılan inceleme sonucu ise tarafıma ürünle ilgili olarak "ÜST KASA, ÜST KASADAKİ YOĞUN SIVI TEMASINDAN DOLAYI ANAKARTTA YANIK MEVCUT" şeklinde bir rapor sunuldu. Garanti kapsamındaki cihazın onarılması karşılığında da 7-8 bin (*) lirayı bulan bir fatura çıkacağı anlatıldı.
Oysa, ekip yönlendirmesiyle yapılan işleme kadar bilgisayarda kitlenme dışında herhangi bir arıza yaşamadım. Bilgisayarın devre dışı kalması yaptırılan işlem neticesindedir. Sıvı teması iddiasının da benimle bir ilgisi yoktur. Söz konusu edilen arıza o gün teknik destek tarafından telefonla yaptırılan yönlendirme sonucunda oluşmuştur.”
Söz uçar, yazı kalır demişler. Ama burada söz de uçamıyor. Çünkü kullanıcı, hata kaynağının ortaya çıkarılması konusunda gereğinin yapılması için, telefon görüşmelerinin dinlenmesini talep ediyor:
“Şikayetimin ve konunun yeniden değerlendirilmesini, gerekiyorsa, 17.12.2021 tarihinde 16:00 - 17:00 saatleri arasında yapılan ve tarafınızdan kayıt altına alınan görüşmenin incelenmesi talep ediyorum. Garanti süresi içinde olan bilgisayardaki sıkıntıların çözümü adına olumlu bir gelişme olmaması halinde söz konusu görüşme kayıtlarının, cihazın sahibi işveren yetkililerine verilmek üzere tarafıma iletilmesini talep ediyorum.”
Hata orada dururken, ‘saklanırken’, müşteri mağdur ediliyor. Ortada bırakılıyor. Kaderine terk ediliyor. ‘Güven’ yerlerde. ‘Küresel’ geçinen Lenovo’ya hiç yakışmıyor.
MAĞDUR MÜŞTERİ ORTADA BIRAKILDI
Yukarıdaki soru bir kez daha gündeme geliyor: Şimdi, bu durumda normalde olması gereken nedir?
En azından bir yanıt verilmesi.
Ama o da olmuyor. Yazılı müracaata yazılı dönüş yapılmıyor. Yine telefon trafiği, yine tıkanıklık, yine çözümsüzlük.
Hata orada dururken, ‘saklanırken’, müşteri mağdur ediliyor. Ortada bırakılıyor. Kaderine terk ediliyor. ‘Güven’ yerlerde. ‘Küresel’ geçinen Lenovo’ya hiç yakışmıyor.
LENOVO CEO’SU “İNSANA ÖNCELİK” DİYOR AMA İŞLER ÖYLE YÜRÜMÜYOR
CEO Yuanging Yang diyor ki, “... müşterilerimizin kullandığı ürünleri üretmeye ve geliştirmeye devam etmek için çok çalışıyoruz.
… ister çalışanlarımız, ortaklarımız, müşterilerimiz veya topluluklarımız olsun, insanlara birinci öncelik vermek Lenova’da her zaman temel bir değer olmuştur.”
Yang öyle diyor ama bakalım işler öyle mi yürüyor? Yazarken mangalda kül bırakılmıyor ama o mangal müşteriyi de yakıyor. Hem de Lenovo’nun ‘suçu üstünden atma’ çabasının körüklediği ateşle…
(*) Söz konusu talep edilen onarım ücret bedeli 9 bin lirayı aşıyor.