Fatih Öğün [email protected]

Satış ve Hizmet modeli neden önemli?

Günümüzün dijitalleşen dünyasında satış ve satış sonrası hizmet önemini korumaya devam eden konular arasında yer alıyor. Dijitalleşmenin getirdiği iş yapış şekillerinde görülen değişiklikler, müşteri tercihlerinin değişmesi ve müşterilerin ürün/hizmet bilgisine hızlı bir şekilde erişmesi ve karşılaştırma yapabilmesi satış aktivitelerini bir yandan daha karmaşık hale getirirken bir yandan da yeni fırsatların kapısını açıyor.

Finansal hizmetler sektörüne baktığımızda farklı branşlarıyla dijitalleşme trendlerine yakın olan bu sektörde satış ve hizmet yaklaşımları üzerindeki değişimleri net bir şekilde gözlemleyebiliyoruz. Şirketler yeni müşteri kazanmak, bu müşterilere doğru ürün ve hizmetlerle ulaşmak ve müşterilerini elde tutmak için yoğun bir gayret gösteriyorlar. Müşteriyi anlama ve doğru değer önerisi ile gelme gayretinin olduğu bu ortamda kanal sayısı ve türlerinin artması da konuya yeni bir karmaşıklık katıyor. Önceki dönemde yüz yüze ve çağrı merkezi ağırlıklı giden satış hizmet aktivitelerinde internet, mobil uygulamalar ve sosyal medya giderek daha fazla önem kazanıyor. Özellikle yeni nesil müşterilerde bu kanalların ilerleyen dönemde tamamen ana kanal haline gelmesi bekleniyor.

Kurumlar hem küresel hem yerel düzeyde bu alanda satış kapasitelerini daha üst noktalara taşımak için farklı çözümler üzerinden ilerliyorlar. Bazı örneklere baktığımızda müşteri segmentasyonu ön plana çıkarken diğer örneklerde satış prim yönetimi yaklaşımlarının ya da satış gücü tasarımının ön plana çıktığını görüyoruz. Başka örneklerde ise CRM altyapısı başta olmak üzere teknoloji iyileştirmeleri ön plana çıkıyor.

Yukarıda örneklerini verdiğimiz yaklaşımların hepsi belirli alanların gelişiminde fayda sağlayan konuları oluşturuyor. Ancak bu geliştirmeler bütünsel bir satış hizmet modeli etrafında şekillendirilmediği zaman sağlayacağı etki sınırlı kalabiliyor ve sonrasında genişletmesi ve yeni ihtiyaçlara yanıt verir hale gelmesi kolay olmayabiliyor. Müşteri segmentasyonu kurumun müşterisini anlaması açısından kritik bir aktivite ama doğru değer önerileri ile bağlantısı kurulmadığında, satış gücü buna göre tasarlanmadığında, teşvik yapısı buna göre kurulmadığında veya teknoloji altyapısı bu yapıyı desteklemediğinde etkisi sınırlı kalabiliyor. Ek olarak satış modelinde bir noktayı iyileştirdiğinizde bunun kanal yapılanmasına etkisini de hesaba katmak ve bunu dijital alandaki çalışmalar ile birleştirmek gerekiyor.

Kapsamlı ve bütünsel bir satış hizmet modeli çalışmasında işin başlangıç noktasını strateji ve buna bağlı olarak müşteri analizi oluşturuyor. Müşteri analizi dediğimiz nokta segmentasyondan farklı alanlardaki skorlama çalışmalarına kadar farklı noktaları içerebiliyor. Bu noktadan başlayarak müşteriye ilişkin değer önerilerinin oluşturulması, kanal yapısının düzenlenmesi, satış gücünün yeni ihtiyaçlara göre şekillendirilmesi işin devamındaki noktalar arasında.

Teknoloji altyapısı diğer pek çok konuda olduğu gibi bu alanda da işin tamamlayıcı kısmını oluşturuyor. Güçlü bir CRM altyapısı, analitik çözümlerin uygulanması ve büyük veri uygulamalarının devreye alınması hem mevcut yaklaşımları yürütmek hem de yeni nesil uygulamaların önünü açmak açılarından önem taşıyor.

Modeli tamamlayan kilit nokta performans yönetimi parçasından oluşuyor. Satış hizmet modelinin müşteriye dokunan noktasından teknoloji altyapısına kadar tüm alanlarında doğru metriklerin takip edilmesi ve buna göre proaktif bir şekilde aksiyon alınması modelin değişen koşullara uygun şekilde çalışmasında önemli bir role sahip diyebiliriz.

Satış ve hizmet yaklaşımlarını geliştirmek finansal hizmetler alanında tüm kurumlar için önem taşıyor. Bu alanda belirli noktalara odaklı çözümler ile ilerlemek mümkün ama sağlanacak faydaları artırmak ve sürekli olmasını sağlamak konusunda bütünsel bir satış ve hizmet modeli ile ilerlemek kurumun başarısı ve rekabet avantajı açılarından önem taşıyor.